'Ridículo': Frontier admite porte controverso

Um avião da Frontier Airlines pousa no Aeroporto Internacional de São Francisco em maio de 2022. A companhia aérea admitiu ter pago comissão aos agentes do portão de despacho de determinadas bagagens.

As políticas controversas da Frontier Airlines estão atraindo a atenção mais uma vez, desta vez no TikTok, onde os clientes alegam que a companhia aérea de baixo custo está impondo taxas de bagagem inesperadas e injustificadas.

Um usuário com o identificador @noahglenncarter recentemente carregou um vídeo detalhando a fúria dos passageiros sobre a política de itens pessoais da Frontier. O clipe é uma resposta a vários TikToks de março, nos quais Dayana Villa, repórter da Univision TV, documentou sua experiência com a companhia aérea. Nesses clipes, Villa diz que a Frontier tentou fazer com que ela e outro passageiro pagassem US$ 99 por seus itens pessoais, supostamente dizendo a eles que as malas não caberiam sob o assento.

Mas na filmagem de Villa, ela mostra como suas malas se encaixam corretamente na lixeira que representa o espaço embaixo do assento do avião.

A política da Frontier Airlines estipula que os itens pessoais não devem ter mais de 14 polegadas de altura, 18 polegadas de largura e 8 polegadas de profundidade. "Pense em bolsas, sacolas, sacolas de computador, pastas, sacolas de fraldas e mochilas infantis", explica a Frontier em seu site. Os clientes são "claramente informados" sobre as regras de tamanho da bagagem ao reservar uma passagem e ao fazer o check-in no portão, escreveu um porta-voz da companhia aérea ao SFGATE em um e-mail.

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Um comentário no vídeo de Villa sugeriu que a companhia aérea incentiva os funcionários a cobrar pela bagagem, oferecendo-lhes uma comissão. A Frontier Airlines confirmou que a empresa oferece uma comissão para agentes de embarque.

“Ele é simplesmente projetado para incentivar os membros de nossa equipe a garantir a conformidade com os requisitos de tamanho de sacola para garantir que todos os clientes sejam tratados de maneira justa, incluindo a maioria que cumpre as regras”, escreveu o porta-voz ao SFGATE. A Frontier admitiu que sua exigência de tamanho de bagagem de mão "não foi aplicada de forma consistente, o que foi injusto para a maioria dos clientes que pagam antecipadamente por suas bagagens de mão e cumprem a exigência".

Villa criou uma petição que alcançou mais de 500 assinaturas com um simples pedido de Frontier: Pare de cobrar demais dos passageiros pelas taxas de bagagem. Anita Johnnie, que assinou a petição, disse ao SFGATE que teve uma experiência semelhante em janeiro no Aeroporto Internacional da Filadélfia. Johnnie voa regularmente para a Flórida, onde ela tem uma segunda casa, então ela nunca faz uma mala grande. Em janeiro passado, ela disse que foi solicitada a dimensionar sua bolsa pela primeira vez.

“Eles começaram a dimensionar as malas de todos, e as malas das pessoas cabiam na lixeira de itens pessoais, mas eles os enviavam para pagar por isso”, disse Johnnie ao SFGATE. "A maioria das pessoas gostaria de embarcar no voo para [pagar pela mala]. Algumas pessoas reclamariam, outras não."

A Frontier Airlines disse que leva essas reivindicações a sério e incentiva os clientes a entrar em contato com o atendimento ao cliente, embora isso possa não ser tão fácil de fazer quanto antes. No ano passado, a companhia aérea anunciou que reformulou sua linha telefônica de suporte ao cliente e introduziu um novo sistema que é automatizado e usa um chatbot, em parte porque "elimina as negociações".

“Em várias ocasiões, investigamos reclamações específicas de clientes que dizem ter sido cobrados injustamente por uma bagagem no portão”, escreveu um porta-voz da Frontier Airlines. "E normalmente descobrem que há mais na história."

Johnnie disse que continuou a voar com a Frontier porque os voos são baratos, mas a política de bagagem está "se tornando um pouco ridícula".

- 'Ridículo': Frontier admite polêmica política de bagagem de mão